מנהל טוב יודע לשאול שאלות טובות

היכולת לשאול 

לשאול שאלות אפקטיביות

נכנס מאוזן אחת ויוצא מהשנייה, זו האמת כשמדברים על תקשורת.

היכולת שלנו להעביר אינפורמציה לאדם מולנו, לעיתים קרובות, מאתגרת במיוחד מהרבה סיבות. אחת הסיבות היא שאנשים אינם יודעים לשאול. אם אתה מכניס מידע לא נכון אתה תקבל מידע לא מתאים. אם אתה שואל את השאלה הלא נכונה גם התשובה תהיה כזו או שהיא לא תהיה מה שרצית או קיווית לקבל.

לשאול את השאלה הנכונה זה לב ליבה של התקשורת היעילה והעברת המידע. ע"י שאלת שאלות בסיטואציה נתונה, מנהל יכול לשפר את טווח המיומנויות התקשורתיות שלו. לדוגמא, לאסוף יותר מידע, ללמוד יותר על המצב, אתה יכול לבנות מערכות יחסים טובות יותר, יכולת הניהול שלך עולה ואתה יכול לעזור לאחרים ללמוד גם.

אז הנה כמה טכניקות לשאלת שאלות, ומתי (ומתי לא) להשתמש בהם:

שאלות פתוחות וסגורות

שאלה סגורה בדר"כ משיבים עליה בתשובה של מילה אחת, או תשובה מאוד קצרה. למשל "אתה צמא?" התשובה היא "כן", "לא".

"איפה אתה גר?" בדר"כ התשובה היא שם של מקום או כתובת.

שאלות פתוחות מאפשרות תשובות יותר ארוכות. הן בדר"כ מתחילות ב: מה, מדוע, איך.

שאלה פתוחה מבקשת מהמשיב לידע שלו או שלה, דעות או רגשות. "ספר לי" ו"תאר" יכולות לשמש כשאלות פתוחות, גם שהן אינן כאלה. הנה כמה דוגמאות:

• מה קרה בישיבה שהסעיר אותך?
• למה לדעתך הוא הגיב כך?
• איך עשית את המשימה?
• ספר לי מה קרה, אחרי שנאמרו הדברים?
• תאר לי את החוויה שעברת כשנכנסת לחדר?

שאלות פתוחות טובות ל :

• לפתח שיחה פתוחה: "מה עשיתם בפגישה?"
• להוציא יותר מידע: "מה עוד צריך לעשות בכדי להצליח בתור מנהל?"
• להשיג יותר מידע על מה חושב או מה דעתו של האדם לגבי נושאים שונים: "מה אתה חושב על השינויים האלה?" ו"איך לדעתך, כדאי שנעשה להבא?"

שאלות סגורות טובות ל :

• לבחון את מידת ההבנה של האדם האחר: "אז, אם אני אקבל את התעודה הזאת, אני אקבל העלאה?"
• סיכום של דיון או קבלת החלטה: "עכשיו אנחנו יודעים את כל הפרטים, כולנו מסכימים שזה הצעד הנכון לעשות?
• קביעת מסגרת: "אתה מרוצה מהתוצאה שהשגת?"

כאשר שאלה סגורה נשאלת לא במקומה, יכולה להרוס שיחה ולהוביל לשתיקות מוזרות, ולכן כדאי מאוד להימנע משאלות כאלה, כשהשיחה זורמת.

לפעמים כדאי לנו לנתב את השאלות

הטכניקה הזו מערבת שאלות כלליות ואח"כ שאלות יותר ממוקדות, שמאפשרות יותר מידע בכל רמה. לעיתים קרובות משתמשים בה חוקרי משטרה, כדי לקחת עדות מעד. לדוגמה:

"כמה אנשים נכחו בפגישה?"

"בערך עשרה".

"האם הם היו עובדים או מנהלים?"

"בעיקר עובדים"

"לדעתך הם העובדים החדשים או הוותיקים?"

"לדעתי החדשים".

"האם היה משהו שרמז על זה?"

"כן, הם היו צעירים יחסית"

"האם אתה זוכר, עוד משהו?"

עכשיו שאתה אומר, כן היה…"

השימוש בטכניקה הזו, עוזרת לאדם לחיות מחדש את האירוע ולהתמקד בפרטים מועילים. למשל במקרה הזה, לא סביר שאדם זוכר את כל הפרטים אם היה נשאל "האם יש פרטים שאתה יכול לתת לי על מה ראית?" התשובה היית כללית ופחות עניינית בדר"כ.

טיפ: כשמשתמשים בטכניקה של ניתוב שאלות – התחילו בסגורות ועברו לפתוחות

ניתוב שאלות מתאים כש:

• רוצים להשיג יותר מידע על נקודה ספציפית: "ספר לי עוד על אופציה 2"
• עניין או העלאת הביטחון של האדם שמדברים איתו: "האם השתמשת בשירות לקוחות?, "האם הם פתרו לך את הבעיה?", "מה היתה הגישה של האדם שטיפל בך?"

שאלות חקר

שאלות שמאפשרות לחקור יותר לעומק הפרטים ולהבין אותם יותר טוב.
למשל "אתה יכול לתת לי דוגמה שתסביר לי למה אתה מכוון?".
לעתים, יש צורך במידע נוסף להבהרה "למתי אתה זקוק לדוח, והאם אתה מעוניין לעבור על הטיוטה לפני שאני מגיש את הדוח הסופי?"

בנוסף טכניקה זו בודקת את הנאמר,  "על סמך מה אתה אומר את זה?", "איך הגיע המידע לידיך?" .
דרך נוספת ויעילה מאוד לחקור משהו היא לשאול 5 פעמים למה.
שיטה זו מגיע לשורש הבעיה במהירות יחסית.

טיפ: השתמש בשאלות המכילות את המילה "בדיוק".
"למה בדיוק אתה מתכוון במסלול המהיר?"
 "מי, בדיוק, רוצה את הדוח?".

שאלות חקר טובות ל :

• כדי לקבל הבהרה שהבנת את הסיפור במלואו.
• הוצאת מידע מאנשים שאינם מעוניינים לתת אותו.

שאלות מנחות

שאלות מנחות הן שאלות שמובילות את המשיב לתשובה בה אתה מעוניין.
ניתן לעשות זאת במספר דרכים:

• "כמה ימי איחור אתה מעריך יהיו להגשת הפרויקט?"
  ההנחה היא שהפרויקט יוגש באיחור.
• "המנהל מאוד יצירתי, נכון?" היכולת לא להסכים שהמנהל יצירתי קטנה, בגלל דרך הניסוח שלה. הקפידו על ניסוח מתאים. "נכון שלא תסכים לתת לי העלאה?",
  מסנדל את העובד. דרך טובה תהיה "מתי לדעתך, אני אקבל את העלאה בשכר שלי?"
• ניסוח השאלה כך שיותר קל להגיד כן: "שכולנו נסכים על בחירה 2?" סביר יותר לקבל תשובה חיובית על שאלה מסוג זה מאשר "האם אתה מעוניין לאשר את בחירה 2 או לא? הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להפוך את זה לאישי. לדוגמה "האם אתה רוצה שאני אתקדם אם בחירה 2?" עדיף על "האם כדאי לי לבחור בבחירה 2?"
• לתת לאנשים בחירה משניים, שתי הבחירות טובות בעיניך. "מה אתה מעדיף את א' או ב'" רוב האנשים יבחרו בין א' לב', למרות שלא חייבת אותם, הם יכלו לבחור משהו אחר.

לתשומת ליבך, שאלות מנחות נוטות להיות סגורות.

שאלות מנחות טובות ל :

• לקבל את התשובות שאתה רוצה, יחד עם מתן תחושה לצד השני שהיתה לו ברירה.
• לסגור עסקה: "אם זה עונה על כל השאלות, אז נסכים על המחיר?"

טיפ: השתמש בשאלות כאלה בחכמה יש להן כוח עצום.

שימוש בשאלות עוזר לנו

• כדי ללמוד ואז כדאי ורצוי לשאול שאלות מכל מיני סוגים פתוחות, סגורות וחקר.

• כדי לבנות מערכות יחסים: מנהלים טובים מבינים שאנשים מגיבים טוב יותר לאנשים ששואלים אותם ולא כופים או אומרים להם מה לעשות.  ובין אם לא- אנשים בדר"כ מגיבים חיובי על שאלות ששואלות את דעתם.כששואלים בנימה חיובית "ספר לי מה אתה אוהב בעבודה כאן?" אתה תעזור בבניית מערכת יחסים טובה ובריאה שמאפשרת שיח פתוח.
• כדי להמנע מבעיות בתקשורת שווה  להשתמש בשאלות חקר כדי לקבל הבהרות, בעיקר כשהתוצאה היא חשובה ומשמעותית.
• כדי להרגיע את הרוחות ניתן להשתמש בניתוב שאלות, זה מכניס ענייניות ובעצם מפרק את האדם מהרגשות שלו, שעלולים להיות קשים.
• כדי לשכנע אנשים ולהשפיע עליהם, שאלות יהיו דרך טובה. אף אחד לא אוהב הרצאות, אך סדרה של שאלות פתוחות יכולות לעזור לאחרים לאמץ את נקודת הראות שלך. "מה אתה חושב על קניית לפטופים חדשים לצוות?"

טיפים נוספים לסיום:

שאלתם שאלה, תשתקו אחריה. ישנם אנשים שחושבים לפני שהם עונים, לכן אל תפרשו שתיקה כ"אין תגובה" אלא המתנו בסבלנות. אין דבר מעצבן יותר מאשר שאתם רוצים לענות למישהו והוא מתחיל שוב לשאול או לדבר.

שאלתם, הקשיבו לנאמר לכם, אל תתכננו את השאלה הבאה, או את התגובה שלכם.

לגישה איתה אתם מגיעים יש משמעות, הקפידו על גישה עניינית וחיובית