זמן קריאה: 05:00 דקות
להשתמש בכוחות העל שלנו לניהול שיחות משמעותיות (Crucial Conversation) – הדרך לעבור בשלום שיחות שנדחות ונדחות, למרות שהן חשובות.
מהן אותן שיחות משמעותיות ?
בין אם אנחנו מספרים ללקוח על דחיית הגשת הפרויקט או הערכת ביצועים לא טובה לעובד – שיחות כאלו הן חלק מהעבודה השוטפת של כל אחד מאיתנו, האנשים העוסקים בניהול.
איך ניתן להתכונן לכאלה שיחות ודיונים?
איך מוצאים את המילים הנכונות ברגעים קריטיים?
איך ניתן לנהל את השיחה כך שהיא תהיה בתוצאה של win-win-win (שלוקחת בחשבון – אותך, את האחר והחברה/ארגון/קהילה)?
מה אומרים המומחים בנושא:
לכולנו יש את הרגעים בשיחה שהבוס צעק עלינו, העובד בכה ברגע שבו התלקחה השיחה, הלקוחה ניתקה את השיחה בכעס…
הנטייה הטבעית של רוב האנשים, היא להתעלם ולהימנע מהם, או לטמון את הראש בחול ולהתנהג כאילו שום דבר לא קרה. זו גם דרך להתנהג בסיטואציות מהסוג הזה.
הדרך שאני מציעה, היא דווקא כן לנהל את השיחה המשמעותית, שנוטה להיות קשה וקשוחה. הרווח במקרה של ניהול שיחה כזו, הוא יצירת יחסים טובים יותר לאורך זמן.
אז קבלו במחיאות כפיים את הדרך לניהול שיחות משמעותיות:
- מיינדסט אחר מוביל להתנהגות אחרת – כשאנחנו רוצים לנהל שיחה, שהמחיר שלה משולם בערך העצמי שלנו ובתחושת השייכות (זה מה שמוביל שיחה להיות משמעותית), נשנה את התפיסה שלנו – mindset, משיחה קשה, לשיחה שיש לה ערך גדול עבורנו. ונשים לנו למטרה, לשמר יחסים ולא תוצאות. ניסוח המטרה לשיחה הוא קריטי במיינדסט שאיתו מנהלים את השיחה. לדוגמה, בשיחת הערכת ביצועים – במקום ביקורת בונה, ניתן משוב על כיוון ההתפתחות הרצוי. במקום "לא" נגיד "מתי כן", או נציע אלטרנטיבה אחרת לפתרון.
- אנחנו מתנהגים את מה שאנחנו לא מדברים – לכן חשוב ביותר לדבר ולדון בדברים כדי שלא ניצור אי וודאות. אי וודאות יגרום לנו ולצד השני חששות מיותרים. אני מאמינה שמה שאנחנו יודעים בשקיפות, גם אם זה כואב, ניתן יהיה לשנות ולטפל. ומה שאנחנו מתעלמים ממנו, יביא לנו כאב גדול יותר בטווח הארוך ונזק משמעותי ביחסים, שלעתים לא ניתן יהיה לתקן.
- "מרחב לנשימה" – דר' אנבלה שקד טוענת שערך ושייכות זה כמו אוויר לנשימה. כשאנחנו מנהלים שיחות משמעותיות שנוגעות בערך ובשייכות שלנו, כדאי מאוד שניקח אוויר. וננהל אותן לא מתוך פחד או חשש, אלא מתוך מרכז יציב של מי אנחנו ומה יש לנו להציע. כשהסנטר שלנו במקום, ההתייחסות לתלונה או הבקשה תהיה ממקום ענייני ולא ריגשי.
נשימה מרגיעה (כמו שמלמדים אותנו לספור עד 10 לפני שמגיבים), היא הכנסת אוויר לתוך הריאות והוצאת אוויר שהיא ארוכה פי שתיים בזמן, 2-3 נשימות כאלה מאזנות אותנו.
- לתכנן את המסר זה חשוב – כתיבת המסר של מה המטרה והבקשה בשיחה, מה הדברים שחשוב להגיד, עשויה להיות קריטית, כשהרגשות משתלטים. המיקוד בעניין ולא במה מרגישים, יחזיר למסלול את השיחה. אם אנחנו מדברים על הרגשות שלנו בשיחה, שווה לכתוב דוגמאות שימחישו את התחושות שלנו. שווה לשים לב לכתוב בנקודות ולא כתסריט שיחה, מאחר ושיחה כנה ופתוחה לא עובדת לפי תסריט. גמישות של הטקסטים וקישורם לנאמר על ידי הצד השני, תאפשר פתיחות.
הכרה בתפיסה השונה של ה"אחר בשיחה" – כחלק מההתכוננות לשיחה כדאי מאוד לשאול:
1. מה הבעיה לדעתי?
2. מה הבעיה שהצד השני יגדיר?
בעיני, במידה ואנחנו לא בטוחים מה ההגדרה של האחר בשיחה, נשאל אותו בשיחה עצמה. יש חשיבות גדולה מאוד, להבנת הבעיה והתפיסות השונות, שיכולות להיות לאנשים שונים. למשל, "הייתי רוצה לדעת מה לדעתך הבעיה?" מעביר מסר של אכפתיות ורצון להבנה עמוקה. בנוסף, אם האחר הביע או אמר משהו שלא מוסכם על ידך, תשובה כמו – "חבל, שככה את מרגישה" יכולה לתת הכרה ברגש מבלי להצדיק או לבטל את העובדה שיש עוד אופציה.
- להאט ולהקשיב – מספרים שביל גייטס סופר עד 10 לפני שהוא עונה. זו טכניקה טובה, שעוזרת להעביר מסר של ״הקשבתי לך״ (ולא תכננתי מה להגיד, או שתסיים כבר לדבר), בנוסף זה מאפשר לך לחשוב על התשובה וניסוחה. דבר נוסף שקורה כשמחכים ולא עונים מיד – אנשים לא אוהבים את השקט שנוצר ומיד ממלאים אותו בעוד מלל, מה שיכול לחשוף עוד מידע חשוב להמשך השיחה.
- מה אפשר לוותר עליו ומה אפשר לתת – ממליצה בחום לחשוב מבעוד מועד, על מה אפשר לתת ומה לא. זה מאפשר מיקוד ענייני בתוצאה הרצויה, שהיא שמירה על היחסים.
עקרונות ששווה לזכור:
מה "כן"
# לעצור במהלך היום ולייצר "מרחב נשימה", מייצר יכולת הכלה גדולה יותר לשיח מורכב, שלעתים קורה ללא תכנון מוקדם.
# להאט את הקצב של השיחה, על מנת לחשוב על ניסוח ושימוש במילים מעודדות ולא מחרבות, כמו "זה לא מתאים לנו" במקום "אתה עובד לא טוב".
# לתכנן עד כמה שאפשר את השיחה מראש, ואם בטעות הפתיעו אותך, לתאם מועד חדש, כדי שתוכל להתכונן. אנחנו לא רוצים לשלוף מהמותן, כשהיחסים שלנו על שולחן הניתוחים.
מה "לא"
# להגדיר את השיחה כ"קשה" ולהימנע ממנה – כי מה שלא אומרים, מתנהגים.
# לחשוב שיש אמת אחת והיא שלך, כי כל אחד רואה דברים קצת אחרת – לדוגמא, אם מסתכלים על מספרים, 6 יכול להיות גם 9, תלוי איך מסתכלים… מלמעלה למטה, או הפוך 🙂
בהצלחה!
שלכם,
עידית פליק
